MICROSOFT Dynamics 365 - Engagement client et service client

Objectifs

• Savoir installer et configurer l'App Service Client
• Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
• Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
• Analyser les données du service client
• Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
• Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
• Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi

Syllabus

VUE D'ENSEMBLE DU SERVICE CLIENT

• Créer des enregistrements d'incident
• Les Apps de service liés
• Analyse pour les services
• IA pour les services
• Configuration du service client

GESTION D'INCIDENTS

• Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
• Créer les enregistrements d'incident
• Gestion de file d'attente
• Routage d'incidents
• Résolution d'incidents

NIVEAUX D'AGRÉMENTS DE SERVICE (SLA)

• Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi
• Créer et gérer les octrois de droits
• Créer et gérer les SLAs

GESTION DES CONNAISSANCES

• Présentation de la gestion des connaissances
• Création et organisation
• Utilisation du contenu de connaissance
• Gestion du contenu de connaissance

OMNICANAL

• Débuter
• Routage des enregistrements d'entité
• Routage et répartition du travail
• Configurer les canaux de messages
• Déployer des widgets de discussion
• Créer des solutions d'assistance intelligentes
• Intégrer un bot Power Virtual Agents
• Outils de productivité

PLANIFICATION DU SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec la planification du service client
• Configurer la planification du service client
• Définition et utilisation des ressources réservables
• Travailler avec les services
• Utilisation des préférences d'exécution
• Planification des activités de service
• Replanification des activités de service et remplacement des ressources

SERVICE CLIENT CONNECTÉ

• Premiers pas avec le service client connecté
• Enregistrement des appareils
• Gestion des appareils et interaction
• Alertes IoT et envoi de commandes

INFORMATIONS SUR LE SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec Customer Service Insights
• Travailler avec les informations sur les appels du service client

Comment ?

Méthodes pédagogiques

1 poste par stagiaire

Support de cours officiel en anglais remis aux stagiaires

8 à 10 stagiaires par salle

La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques, de réflexions et de retours d'expérience

Évaluation

Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en ligne

Attestation de fin de stage remise au stagiaire

Cette formation prépare au test de certification MB-230 "Microsoft Dynamics 365 for Customer Service"