Le concept ITIL : définition et bénéfice pour les services informatiques

ITIL est le sigle de « Information Technology Infrastructure Library », qui peut se traduire par Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information. Cette initiative de l’organisation du commerce britannique (OGC) dans les années 80 est devenu un standard répandu et utilisé dans les plus grandes entreprises et organisations publics à travers le monde.

Qu’est-ce que l’ITIL ?

ITIL est un ensemble de bonnes pratiques de management d’un service informatique dans le but d’optimiser l’utilisation des ressources informatiques. Ces guides sont une source d’informations permettant d’adapter l’organisation de son service IT à son business.

En effet, suivre ce modèle permet de partager un même vocabulaire, d’identifier le rôle de chacun et de professionnaliser l’organisation. La démarche ITIL comprend, dans sa version 3 (ITIL V3), 24 processus traitant de : gestion des problèmes, perspective business/métier, planification de l’implémentation de la gestion de services… pour 4 fonctions :

1. Centre de service
2. Gestion de technique
3. Gestions des opérations
4. Gestion des applications

ITIL 4 : quels changements ?

Datant de juin 2007, ITIL V3 est caractérisé par la prise en compte de la virtualisation, l’externalisation ou encore des nouvelles architectures technologiques. La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4.

Celle-ci se fonde sur une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean. Cette mise à jour se veut également plus moderne et plus libre, passant de 26 processus dans 5 catégories, à 34 pratiques, dans 3 thématiques :

• 14 dans « General Management practices »,
• 17 dans « Service management practices »
• 3 dans « Technical management practices ».

On retrouve deux éléments clés du cadre ITIL 4 :

• Système de valeur de service ITIL (SVS) ;
• Modèle à quatre dimensions.

Système de valeur de service (svs) ITIL

ITIL a nommé cinq composants principaux de l’ITIL (SVS) :

1. Chaîne de valeur de service ITIL : La chaîne de valeur de service fournit un modèle d’exploitation avec six activités.
2. Pratiques ITIL : Les processus ITIL sont nommés comme des pratiques. Ils sont regroupés en 14 pratiques de gestion générale, en 17 pratiques de gestion de service, et en 3 pratiques de gestion technique.
3. Principes directeurs de l’ITIL : Ce sont les principes centraux d’ITIL 4 et de la gestion de services en général,
4. Gouvernance : le système, qui dirige et contrôle l’organisation.
5. Amélioration continue : Dans le SVS ITIL, il y a 3 niveaux d’amélioration continue :

• Le modèle d’amélioration continue ITIL,
• L’amélioration de l’activité de la chaîne de valeur des services.
• La pratique d’amélioration continue (activités quotidiennes)

Le Modèle à quatre dimensions

Quel est la méthode ITIL ? Les quatre dimensions reflètent les 4 P d’ITIL, Personnes, Produits, Partenaires, Processus. Chaque composante du SVS tient compte de ces quatre dimensions :

1. Organisations et les collaborateurs : chacun doit avoir une compréhension claire de la contribution de l’humain dans le SVS (structure formelle, culture et niveau approprié de capacité et de compétence).
2. Information et technologie produite : Il s’agit des informations gérées dans le service et de toutes les informations et connaissances associées, y compris leur protection, leur gestion et leur archivage (exemples : intelligence artificielle, apprentissage statistique, solutions cloud, outils de collaboration, de tests et d’opérations automatisés…)
3. Partenaires et fournisseurs : La prise de décision concernant l’utilisation des autres organisations est influencée par différents éléments comme l’orientation stratégique, la culture d’entreprise, la rareté des ressources, les préoccupations en matière de coûts, l’expertise en la matière, les contraintes externes, etc.
4. Les chaînes de valeur et processus : Chaque produit/service d’une entreprise doit permettre la définition d’une chaîne de valeur. Les processus sont un ensemble d’activités d’entrée et de sortie, sous-tendant ces flux de valeur.

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ?

Le principal objectif de l’ITIL est d’améliorer de manière significative le service au client, c’est pourquoi nous le retrouvons au cœur du modèle, en favorisant l’efficacité des fonctions informatiques. L’adoption du modèle apporte de nombreux avantages à l’entreprise utilisatrice :

• Gain de temps
• Réduction des coûts
• Définition des rôles et responsabilités plus précises
• Meilleure satisfaction des utilisateurs
• Meilleure productivité/efficacité
• Services IT de meilleures qualités
• Adaptation aux besoins des clients facilitée

Aujourd’hui, plus d’un million de professionnels sont formés et certifiés ITIL. Bien qu’il existe des alternatives comme COBIT, l’ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante en termes de gestion des services dans le monde.