Le Change management version 2020

Anne Gibassier, Directrice de projets Learning et Change chez LePont nous apporte un éclairage nouveau sur le change management et vous livre son duo gagnant !

Que vous inspire ce passage aux années 2020 ?

Anne : Je me disais : et si en changeant de décennie, on changeait de point de vue sur l’accompagnement au changement ? Force est de le constater : nos habitudes ont changé, les collaborateurs ont changé … Alors pourquoi continuerait-on à leur servir les méthodes du XXe siècle ? Prenons le cas d’une transformation digitale au sein de l’entreprise. Pensez-vous vraiment que le package articles + newsletter, et format présentiel couplé à la traditionnelle adresse de support utilisateur réponde encore réellement aux attentes, aux besoins légitimes des utilisateurs ?

D’après votre expérience qu’attendent donc les utilisateurs ?

Anne : Aujourd’hui, les collaborateurs ont besoin de … Proximité, d’immédiateté ! Ils sont habitués à avoir leur smartphone à portée de main, ils ont le réflexe de l’information disponible tout de suite, à la demande, et du service rendu dans la foulée. Si on les interroge, il est évident qu’ils souhaitent recevoir, en temps réel et de manière personnalisée, les informations sur les projets d’entreprise qui les concernent sous format digital. Il leur semble également évident que l’entreprise doit leur fournir des modalités de formation plus souples, qui s’affranchissent des contraintes géographiques et du calendrier. Enfin, ils s’attendent à ce qu’on mette à leur disposition des dispositifs d’assistance pour qu’ils utilisent au mieux leurs outils digitaux, de la même manière et avec la même facilité qu’ils peuvent l’expérimenter dans leur sphère privée. Je vous pose la question : nos entreprises peuvent-elles encore se permettre d’avoir 20 ans de retard sur le quotidien de leurs collaborateurs ? Non : il est sans doute temps de changer de paradigme.

Quelle solution suggérez-vous à vos clients pour répondre à ces besoins ?

Anne : En un mot, je leur dirais : pariez sur le smartphone ! Savez-vous que les jeunes générations délaissent aujourd’hui quasiment systématiquement le traditionnel ordinateur au profit du smartphone, quel qu’en soit leur usage ? Il est aujourd’hui évident que miser sur ce device favorise une relation privilégiée avec vos collaborateurs. Ils ne le lâchent pas, l’emportent partout, le consultent un nombre de fois incalculable par jour, et développent une relation quasi fusionnelle avec lui. Leur proposer des contenus mobiles, c’est donc multiplier considérablement les chances de les atteindre. Que ce soient de courtes capsules pédagogiques, des quiz ou des challenges gamifiés, le smartphone devient alors la porte d’entrée vers les « quelques minutes de cerveau disponibles » après lesquelles nous courons tous.

Vous parliez également de dispositif d’assistance, qu’entendez-vous par là ?

Anne : Prenons un exemple : vous avez déployé votre nouvelle appli métier et vous souhaitez mettre en place un accompagnement de proximité pour répondre aux besoins de vos utilisateurs… Qu’allez-vous faire ?  Mettre un « key user » derrière chaque utilisateur pendant 3 mois ? Bien sûr que non ! Donc, pour ne pas retomber dans le support mail ou téléphonique vous allez pouvoir vous appuyer sur les progrès technologiques de ces dernières années. Avez-vous déjà entendu parler des EPSS (système électronique d’aide à la performance) ? Ils s’adaptent au besoin de chacun, en temps réel, pour apporter aux utilisateurs l’assistance dont ils ont besoin précisément au moment où ils en ont besoin directement sur leur outil. Une véritable révolution parfaitement dans l’air du temps, en phase avec le niveau d’attente des collaborateurs de la décennie qui commence. Une révolution ne se fait pas sans outil. C’est pourquoi nous travaillons avec des solutions innovantes tel que Teach on Mars pour le mobile learning et WalkMe pour le GPS applicatif.