Ref: MSMB230
MICROSOFT Dynamics 365 - Engagement client et service client
Présentiel - 21h

Objectifs
- Savoir installer et configurer l'App Service Client
- Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
- Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
- Analyser les données du service client
- Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
- Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
- Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
Syllabus
VUE D'ENSEMBLE DU SERVICE CLIENT- Créer des enregistrements d'incident
- Les Apps de service liés
- Analyse pour les services
- IA pour les services
- Configuration du service client
GESTION D'INCIDENTS
- Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
- Créer les enregistrements d'incident
- Gestion de file d'attente
- Routage d'incidents
- Résolution d'incidents
NIVEAUX D'AGRÉMENTS DE SERVICE (SLA)
- Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi
- Créer et gérer les octrois de droits
- Créer et gérer les SLAs
GESTION DES CONNAISSANCES
- Présentation de la gestion des connaissances
- Création et organisation
- Utilisation du contenu de connaissance
- Gestion du contenu de connaissance
OMNICANAL
- Débuter
- Routage des enregistrements d'entité
- Routage et répartition du travail
- Configurer les canaux de messages
- Déployer des widgets de discussion
- Créer des solutions d'assistance intelligentes
- Intégrer un bot Power Virtual Agents
- Outils de productivité
PLANIFICATION DU SERVICE CLIENT
- Premiers pas avec la planification du service client
- Configurer la planification du service client
- Définition et utilisation des ressources réservables
- Travailler avec les services
- Utilisation des préférences d'exécution
- Planification des activités de service
- Replanification des activités de service et remplacement des ressources
SERVICE CLIENT CONNECTÉ
- Premiers pas avec le service client connecté
- Enregistrement des appareils
- Gestion des appareils et interaction
- Alertes IoT et envoi de commandes
INFORMATIONS SUR LE SERVICE CLIENT
- Premiers pas avec Customer Service Insights
- Travailler avec les informations sur les appels du service client
Comment ?
Méthodes pédagogiques
1 poste par stagiaireSupport de cours officiel en anglais remis aux stagiaires
8 à 10 stagiaires par salle
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques, de réflexions et de retours d'expérience
Évaluation
Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en ligneAttestation de fin de stage remise au stagiaire
Cette formation prépare au test de certification MB-230 "Microsoft Dynamics 365 for Customer Service"
Participez à la prochaine session !
S'inscrireAdmission
A qui s’adresse cette formation
Cette formation s'adresse des Consultants fonctionnels Dynamics 365
Prérequis
- Avoir suivi la formation "Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel" (MSPL200) ou disposer des connaissances équivalentes
Coût de la formation
Frais pédagogiques
2025€ HT
Tarif Inter-entreprise par personne
Aides au financement
Des dispositifs variés et aides au fnancement existent. N’hésitez pas à nous constulter pour en savoir plus.
En savoir plus sur les dispositifs de financement.
