MICROSOFT Dynamics 365 - Engagement client et service client

Objectifs

• Savoir installer et configurer l'App Service Client
  
• Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  
• Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
  
• Analyser les données du service client
  
• Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  
• Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  
• Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
  

Syllabus

VUE D'ENSEMBLE DU SERVICE CLIENT

• Créer des enregistrements d'incident
  
• Les Apps de service liés
  
• Analyse pour les services
  
• IA pour les services
  
• Configuration du service client
  

GESTION D'INCIDENTS

• Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
  
• Créer les enregistrements d'incident
  
• Gestion de file d'attente
  
• Routage d'incidents
  
• Résolution d'incidents
  

NIVEAUX D'AGRÉMENTS DE SERVICE (SLA)

• Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi
  
• Créer et gérer les octrois de droits
  
• Créer et gérer les SLAs
  

GESTION DES CONNAISSANCES

• Présentation de la gestion des connaissances
  
• Création et organisation
  
• Utilisation du contenu de connaissance
  
• Gestion du contenu de connaissance
  

OMNICANAL

• Débuter
  
• Routage des enregistrements d'entité
  
• Routage et répartition du travail
  
• Configurer les canaux de messages
  
• Déployer des widgets de discussion
  
• Créer des solutions d'assistance intelligentes
  
• Intégrer un bot Power Virtual Agents
  
• Outils de productivité
  

PLANIFICATION DU SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec la planification du service client
  
• Configurer la planification du service client
  
• Définition et utilisation des ressources réservables
  
• Travailler avec les services
  
• Utilisation des préférences d'exécution
  
• Planification des activités de service
  
• Replanification des activités de service et remplacement des ressources
  

SERVICE CLIENT CONNECTÉ

• Premiers pas avec le service client connecté
  
• Enregistrement des appareils
  
• Gestion des appareils et interaction
  
• Alertes IoT et envoi de commandes
  

INFORMATIONS SUR LE SERVICE CLIENT

• Premiers pas avec Customer Service Insights
  
• Travailler avec les informations sur les appels du service client
  

Comment ?

Méthodes pédagogiques

1 poste par stagiaire
Support de cours officiel en anglais remis aux stagiaires
8 à 10 stagiaires par salle
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques, de réflexions et de retours d'expérience

Évaluation

Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en ligne
Attestation de fin de stage remise au stagiaire
Cette formation prépare au test de certification MB-230 "Microsoft Dynamics 365 for Customer Service"